Uptime et SLA
Une disponibilité de 99 % par an,
avec un crédit si nous ne la respectons pas
Pour l'hébergement et les VPS, nous nous engageons sur une disponibilité d'au moins 99 % par an, soit au plus ~87 heures d'indisponibilité sur un an. Si nous ne l'atteignons pas, vous recevez sur demande un crédit proportionnel à la durée d'indisponibilité au-delà de cette limite.
Niveaux de disponibilité et crédits
La disponibilité se calcule sur un an (12 mois), pour le service concerné. Les exemples ci-dessous montrent comment le crédit est calculé.
| Disponibilité annuelle | Indisponibilité équivalente (par an) | Crédit |
|---|---|---|
| 99 % – 100 % | jusqu'à ~87 heures | – |
| moins de 99 % | plus de ~87 heures | crédit sur demande |
| moins de 99 % (ex. 1) | ~97 heures (10 heures au-delà de la limite) | proportionnel, 10 heures |
| moins de 99 % (ex. 2) | ~111 heures (24 heures au-delà de la limite) | proportionnel, 24 heures |
| Exclusions | maintenance annoncée, causes imputables au client, force majeure | non comptées |
Le crédit se calcule sur le prix du service concerné, proportionnellement à la durée d'indisponibilité qui dépasse ~87 heures par an, et s'applique sur la facture suivante. Il n'est pas versé en espèces et ne dépasse pas la valeur d'un mois. Il ne s'applique pas aux domaines, aux certificats SSL ni aux licences de tiers.
Définitions
- Disponibilité
- La part d'une année (12 mois) pendant laquelle le service répond et fonctionne conformément aux spécifications de l'offre.
- Indisponibilité
- La période pendant laquelle le service ne répond pas, ou pendant laquelle plus de la moitié des requêtes échouent à cause de l'infrastructure HostON. Elle doit être confirmée par notre supervision ou par les journaux du serveur.
- Exclusions
- Ne sont pas pris en compte : la maintenance annoncée au moins 24 heures à l'avance sur status.hoston.ro ou par e-mail, les problèmes causés par le code, la configuration ou le contenu du client, les suspensions pour impayé ou abus, les attaques d'une ampleur exceptionnelle et la force majeure.
- Crédit
- Une réduction appliquée sur la facture suivante du service concerné, après confirmation de l'incident.
Comment demander le crédit
- 01
Ouvrez un ticket depuis l'espace client dans un délai maximal de 7 jours après l'incident.
- 02
Indiquez le service concerné et la période approximative (date et heure) pendant laquelle il n'a pas fonctionné.
- 03
Nous vérifions la supervision et les journaux dans un délai maximal de 3 jours ouvrables et vous répondons dans le ticket.
- 04
Si l'indisponibilité est confirmée, le crédit apparaît sur la facture suivante du service.
status.hoston.ro
Voir l'état des services
Sur status.hoston.ro, où nous publions l'état des services, les incidents et les travaux planifiés.
Questions fréquentes
À l'hébergement (web, WordPress, eCommerce, Web Performance, revendeur) et aux serveurs VPS. Il ne s'applique pas aux domaines, aux certificats SSL ni aux licences de tiers.
Non. Vous le demandez par ticket dans un délai de 7 jours maximum après l'incident. Après vérification, nous l'appliquons sur la facture suivante.
Non, si elle a été annoncée au moins 24 heures à l'avance. Nous publions les travaux planifiés sur status.hoston.ro.
Ce n'est pas couvert par le SLA, car le problème vient du code ou de la configuration du site. Nous vous aidons quand même, par ticket, à trouver la cause.
Non. Le crédit SLA s'applique uniquement comme réduction sur la facture suivante et ne dépasse pas la valeur d'un mois de service. Le droit de rétractation et la garantie satisfait ou remboursé ont leurs propres règles, distinctes.
Sur status.hoston.ro, où nous publions l'état des services, les incidents et les travaux planifiés.
